מהי אפליקציית שירות לקוחות?
אפליקציית שירות לקוחות, היא אפליקציה שמטרתה לספק שירותים שונים ללקוח בצורה יעילה יותר. מה למשל? תיאום ביקור טכנאי, דיווח על תקלות, קבלת מידע אישי, צפייה בחשבונית, עדכון פרטים אישיים ועוד. עסקים גדולים וקטנים בוחרים לפתח אפליקציית שירות לקוחות, מדוע?
- קיצור זמני ההמתנה - בעבר תקשורת בין עסק ללקוח התבססה על הטלפון, כך נאלצו הלקוחות להמתין על הקו במשך זמן רב, לעתים רק כדי לבדוק מהן שעות הפתיחה של העסק… באמצעות אפליקציית שירות לקוחות, ניתן לקבל מידע רב בלי להמתין על הקו.
- חיסכון בכוח אדם - פעולות רבות ניתנות לביצוע, ללא צורך בשיחה עם נציג בשר ודם. זה מקצר ומייעל תהליכים, עבור הלקוח ועבור החברה. למשל, מספרה שיש לה אפליקציה, תוכל לאפשר ללקוחותיה לקבוע תור לתספורת, בלי לדבר עם אף אחד.
- שירות 24/7 - אפליקציית שירות לקוחות מבטיחה זמינות רבה יותר - 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע. הלקוח לא תלוי במענה אנושי, ויכול לפנות אליכם גם באמצע הלילה או בסופ"ש.
- שירות עצמי הוא שירות טוב יותר - נכון, עדיין יש מצבים המחייבים שיחה עם נציג, אבל במרבית המקרים ניתן לקבל פתרון לכל דבר בצורה דיגיטלית. כיום לקוחות מעדיפים פתרונות דיגיטליים, ולא להתייבש על הקו ולנסות להסביר לנציג עייף מה הבעיה שלהם.
- קשר בלתי אמצעי עם הלקוח - האפליקציה אמנם מיועדת לשירות לקוחות, אבל באותה הנשימה היא גם מפתחת את המערך השיווקי שלכם. תוכלו להעביר מסרים שיווקיים, תכנים פרסומיים ועוד. מה למשל? התראות על מבצעים, הנחות מיוחדות וכל דבר שהלקוחות שלכם ישמחו לשמוע עליו.
- לקוח מרוצה הוא לקוח שיביא גם את החברים שלו - על ידי פיתוח אפליקציית שירות לקוחות, תספקו מענה אפקטיבי יותר ללקוחות. פיתוח אפליקציה מותאמת, תוך הקפדה על הדגשים החשובים תיצור למשתמשים שלכם חוויה טובה יותר. כך הלקוחות שלכם ישארו איתכם יותר זמן, ומי יודע - אולי הם גם יביאו את החברים.
איך עושים את זה נכון? 6 דגשים לפיתוח אפליקציית שירות לקוחות
1. בצעו מחקר עומק
הדבר הראשון והחשוב ביותר שעליכם לעשות, הוא מחקר עומק. חשיבה מקיפה על קהל היעד שלכם, והתועלת שאתם רוצים להפיק מהאפליקציה.
שאלות כמו מה המטרה של האפליקציה? מי ישתמש בה? מה המתחרים עושים? מה אתם מציעים שאחרים לא? יעזרו לכם להתקדם לשלבים הבאים.
2. תבחרו בפלטפורמה הנכונה
אחת השאלות הראשונות בפיתוח אפליקציה מכל סוג, היא על איזו פלטפורמה נפתח אותה. אם אתם רוצים מספר גדול האפשר של משתמשים - יהיה עליכם לפתח אפליקציה לאנדרואיד ולאייפון. אם קהל היעד שלכם ספציפי יותר, יתכן שתוכלו להסתפק בפיתוח לאחת מהן.
קחו בחשבון, פיתוח אפליקציות לאנדרואיד ולאייפון מצריך משאבים רבים יותר, כיוון שמדובר בשפות תכנות שונות. פיתוח לאייפון יתבסס בדרך כלל על Objective C, ואילו פיתוח לאנדרואיד יתבסס לרוב על Java.
3. היעזרו בחברה מקצועית
אם יש לכם רקע בתכנות, תוכלו לפתח את האפליקציה בעצמכם. יחד עם זאת, תידרשו להשקיע בכך זמן רב, ואם אין לכם את הסבלנות או היכולת להשקיע באפליקציה, אתם עלולים לגלות שמה שפיתחתם פשוט לא מספיק טוב.
ב-99% מהמקרים, כדאי להיעזר בשירותיה של חברת פיתוח אפליקציות. למה? כי לא מספיק שיש לכם רעיון לאפליקציה, צריך את הניסיון והיכולת לבצע אותו.
4. תחשבו על המשתמשים שלכם
כשחושבים על פיתוח אפליקציה נוטים להקדיש מחשבה רבה לעיצוב יוצא דופן. זו חשיבה נכונה, כיוון שזה הדבר הראשון שלקוח שיוריד את האפליקציה יראה.
יחד עם זאת, אנחנו מדברים על אפליקציית שירות לקוחות, לכן האלמנט העיצובי החשוב ביותר עבורכם הוא פונקציונליות.
חשוב מאוד שהכל יהיה ברור, נוח ונגיש לשימוש. יותר מעיצוב מיוחד, יותר משואו - חווית המשתמש היא הדבר החשוב ביותר באפליקציה מן הסוג הזה. הלקוח נכנס לאפליקציה כדי לקבל שירות, תנו לו אותו בקלות.
5. היעזרו בתגובות של הלקוחות
זה לא נגמר אף פעם. גם אחרי שהאפליקציה מוכנה ונמצאת בחנות האפליקציות, עדיין יש מה לשנות ולשפר. בקשו מהמשתמשים חוות דעת, ונסו למצוא דרכים לשפר. שאלו אותם: מה הם אוהבים באפליקציה, מה מפריע להם, מה לדעתם חסר. כל דעה של משתמש תעזור לכם לשפר את האפליקציה.
6. בצעו שדרוגים
מוצר דיגיטלי איכותי, הוא כזה שלא קופא על השמרים - אלא מתפתח ומשתדרג כל הזמן. תחשבו על האפליקציה שלכם כעל מבנה שכל הזמן יעבור שיפוצים, כדי להפוך ליעיל ויפה יותר. בהתאם למשוב של הלקוחות, ולרעיונות שיעלו לכם, תבצעו שדרוגים ועדכונים. כך האפליקציה תהפוך לכלי יעיל יותר במערך של העסק שלכם.
אז.. איך מתחילים?
העקרונות האלה חשובים, אבל הם לא מהווים תחליף לעבודה יעילה מול חברה מקצועית לפיתוח אפליקציות. באמצעות תהליך יסודי ועמוק, תוכלו לפתח אפליקציית שירות לקוחות שתעשה הבדל אמיתי בקשר שלכם עם הלקוח. נשמח לעשות את זה עבורכם.
